Деловой речевой этикет в служебных письмах учебное пособие. Этика электронной деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Деловой документ — основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации. С помощью документа осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация. В крупной организации обычно составляются инструкции, в которых указывается, кто официально пишет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто кому передает информацию и т.д. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество формы в том, что человеку, заполняющему ее, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае; это значительно экономит время.

Удельный вес переписки в деловой жизни очень велик.

Правильно составленное отвечает следующим требованиям:

• достоверность и объективность изложения;
• полнота информации;
• краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);
• отсутствие рассуждений и повествовательности;
• нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости;
• использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

Существует несколько видов делового письма. Так, не требуют непременного письменного ответа письма, содержащие предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением. Ответ следует обязательно написать на письмо с просьбой, обращением, предложением, запросом, требованием.

Этика делового письма

Неуважительность автора делового письма, даже если она завуалирована, всегда ощущается адресатом, что формирует стойкое отрицательное отношение к письму и его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать такое письмо с констатации отказа. Сначала следует привести убедительные объяснения. Употребляйте такие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам...»; «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным...»; «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...» и т.п. Место этой формулы — в последнем абзаце письма. При этом надо помнить правило: «Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика».

Приведем примерный план письма-ответа, в котором содержится отказ в просьбе или отклонение предложения:

• повторение просьбы — адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитано и точно понята суть его просьбы;
• причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято, — рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;
• констатация отказа или отклонения предложения — формула отказа.

Язык делового письма

Академик Д.С. Лихачёв, блестящий знаток русского языка, в памятке для своих молодых коллег «О хорошем языке научной работы» писал: «Хороший язык не замечается читателем. Читатель должен замечать только мысль, но не язык, каким мысль выражена».

Уверенное владение письменной речью возможно при наличии многолетнего навыка. На первых порах целесообразно воспользоваться практическими советами специалистов:

• следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;
• больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным;
• не начинать издалека, не отклоняться от темы, не описывать множество деталей;
• избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений;
• переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным, «незамечаемым»;
• проверять каждую написанную фразу на слух;
• употреблять минимум местоимений, заставляющих думать, к чему они относятся, какое слово они «заменили» (писать конкретно, а не «об этом», «то», «она/оно/они» и т.д.).

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Оформление делового письма

Официальное письмо всегда пишется на фирменном бланке организации.

В левом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже — фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.

По существу и зрительно содержание письма состоит из грех блоков: о формула письма — в чем суть просьбы; о обоснование просьбы; о вспомогательная информация.

В ответном письме следует обязательно сделать вежливую ссылку на его последнее письмо. Если данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить организацию, охарактеризовать ее цель и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма предельно краткая, потому что основную информацию об организации должен дать приложенный к письму буклет (ссылка на который обязательна в письме). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула — «Искренне Ваш (ваше имя)».

Хорошая письменная речь требует большого запаса слов и умения их соединять, что требует систематического и внимательного чтения художественной и научной литературы. Без постоянной подпитки гуманитарными знаниями полноценный лидер не состоится. Такой вывод делает выдающийся специалист по менеджменту Ли Якокка: «Спустя годы, когда мои дети спрашивали, чему учиться, мой неизменный совет сводился к тому, что им необходимо получить хорошее образование в области гуманитарных наук... Главное — это заложить прочные основы знаний в области литературы, хорошо овладеть устной и письменной речью».

Если вы думаете, что эпистолярный жанр канул в Лету, вы глубоко ошибаетесь. В быту, не поспоришь, стало привычным звонить по телефону или обмениваться моментальными сообщениями ICQ - просто и быстро. Однако в деловых взаимоотношениях по-прежнему письма играют важную роль: телефонный разговор, переписку по «аське» к делу не подошьешь: здесь нужны более серьезные документы.

Относиться к написанию деловых писем необходимо щепетильно и ответственно. Для любого делового письма, в том числе посылаемого по электронной почте, рекомендуется использовать фирменный бланк , где указаны реквизиты организации. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, и с ней можно иметь дело. Обязательно указать дату написания письма. Месяц желательно писать буквами, сокращения, типа 20.01.02, приняты только в России и в международной практике не употребляются.

Деловое письмо должно содержать заголовок , раскрывающий содержание текста. Это значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных и направили нужному сотруднику. Тема письма подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в письме, и оно складывается так, чтобы адрес получателя оказался в окошке. Адрес пишется в следующем порядке: номер дома, улица, название города, области, республики (штата, графства, кантона и т.п.), почтовый индекс, страна.

После адреса - инициалы и фамилия адресата. Перед инициалами ставятся сокращения «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам». Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо обращения «Господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и в США опускать титулы считается невежливым. Однако писать и говорить «Господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Во Франции и в Англии дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, но его не принято упоминать в тексте письма.

Слова «Господин» и «Госпожа» не принято употреблять без фамилии, и их всегда сокращают до «Г-н» или «Г-жа», тогда как звания и титулы желательно писать полностью. В Англии после имени адресата часто пишется вежливое обращение «Эсквайр» (Esquire - Esq.), причем оно никогда не употребляется в совокупности со словом «Господин». Если вы хотите послать письмо лично, то после фамилии укажите: «Лично» (Private - для Англии, Personal - для США).

Если письмо адресовано фирме и должно быть прочитано определенным человеком, употребляется выражение «Вниманию г-на...» (Attention of...). Можно послать письмо на адрес фирмы лицу, чей адрес неизвестен, а фирма, в которой он работает, поддерживает с ним деловую связь, указав «Через» (Care of или C/O).

Вступительное обращение традиционно состоит из слов «Уважаемый г-н (г-жа) + фамилия» или «Дорогой г-н (г-жа) + фамилия». В официальных письмах не принято обращаться на «ты», даже если в жизни вы накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия».

Не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вправе подумать, что вы его на самом деле не очень-то уважаете.

Хорошее впечатление производят деловые письма, в которых после приветствия содержат некое вступление-комплимент . Обычно говорят о том, что рады приветствовать столь известную фирму, что для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру большой честью и т.п. Можно выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

Плохое впечатление производят деловые письма, содержащие словесный мусор ( «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам », излишнюю вежливость (« Будьте любезны, прочтите это письмо, пожалуйста »), бессодержательные прилагательные ( выдающийся, восхитительный, замечательный ), лишних местоимений (« мы все рады сотрудничать с вами и вашей фирмой »).

При написании деловых писем не стоит употреблять директивные фразы-указания (« вам следует связаться с нами по телефону... »). Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Не стоит высокомерно указывать партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: « Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону.. .». Смысл тот же, но тон письма настраивает на более доброжелательное к вам отношение.

О писывая деятельность своей фирмы, для создания впечатления конкретных достижений обратите внимание на выбор глаголов . Глаголы совершенного вида говорят о реальных результатах: выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п . Глаголы несовершенного вида создают более неопределенные по отношению к результату деятельности: производим, работаем, выполняем, участвуем . Они дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Использование глаголов совершенного вида создаст впечатление конкретных успехов, а значит создаст впечатление солидности и респектабельности вашей фирмы.

В письме-просьбе , по возможности, сжато укажите причину, саму просьбу сформулируйте чётко, заранее поблагодарите за исполнение. В знак благодарности за ответ, как выражение готовности к сотрудничеству или в качестве информационного сообщения пишутся письма-извещения . Под таким письмом достаточно поставить подпись референта.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить желаемый результат. Цель такого письма - тактично напомнить о необходимости выполнить взятые на себя обязательства.

Письмо-подтверждение является гарантией ранее данных обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо является выражением вежливости и уважения к партнеру. В письме-претензии должна содержаться сама претензия, основание для её предъявления и конкретные требования.

В ответ на претензию пишут письма-отказы . Начинать и заканчивать такое письмо лучше с позитивной информации: например, перечислением того, с чем вы согласны, затем объяснить причину отказа. Письмо поможет, несмотря на отказ, поддержать нормальные отношения с клиентом или партнером.

Письмо-извинение обычно содержит изложение причин, по которым внезапно нарушается предварительная договоренность. В ряде случаев такое письмо направляется после уведомления по телефону. Гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за что-либо с указанием вида операции, которую предстоит произвести. Письмо заканчивается фразой «Оплату гарантируем» и указанием своих банковских реквизитов и имеет две подписи - руководителя и главного бухгалтера.

Поздравления, благодарности, соболезнования лучше писать от руки, чтобы подчеркнуть искреннее и индивидуальное отношение к партнёру.

В деловом письме обязательно должна присутствовать заключительная формула вежливости : «С почтением», «С уважением». В официальном письме за рубежом, как правило, употребляется Very truly yours («Искренне ваш»). Причём в ответном письме желательно употребить ту же формулу вежливости, что и в полученном.

Как видите, всё очень просто, хотя условностей более чем достаточно. Пишите письма!

Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Современные правила

Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.

Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.